Omdia與華為攜手發布電信工業數據驅動的NPS管理白皮書

[英國，倫敦，2024年12月17日] 今天，業界知名分析師機構Omdia聯合華為舉辦了“數據驅動的NPS管理白皮書”全球發布會。該白皮書闡述了當前電信工業NPS（凈推選值）管理的重要性和面臨的挑戰，講述了如何以數據驅動的方式進行NPS管理的轉型，並展現了在廣西移動的優秀實踐，為全球運營商供應了有價值的參考。

《數據驅動的NPS管理白皮書》

數據驅動的NPS管理為電信工業供應了新的增長策略

白皮書作者、Omdia效勞供應商轉型範圍的實踐領導者James Crawshaw表示，在當前電信工業整體增長緩慢的背景下，運營商必須通過改善顧客體驗來獲得定價權。在商品同質化日益嚴重的市場環境中，這一點尤為重要。而顧客滿意度（CSAT）和凈推選值（NPS）則是衡量顧客體驗好壞的重要指標。

然而，傳統基於調研的CSAT和NPS測量方法存在一些局限性，例如樣本量小、測量間隔較長以及缺乏詳細的行動指導等。為了克服這些問題，Omdia建議采用數據驅動的理念，通過多系統來源獲取能夠真實反映顧客體驗的客觀數據，並結合時空數字孪生和人工智能等先進技藝，使能全面、主動的顧客體驗管理。這種方法可以更精準、更實時地識別顧客體驗問題，並達成有效的閉環管理。

這一方法的關鍵在於全面覆盖用戶旅程中的各個環節，從商品選擇到購買、使用，乃至顧客留存與追加銷售，詳細包括三個維度：網絡體驗、顧客效勞體驗及商品的匹配度。

顧客體驗生命周期

廣西移動：數據驅動的顧客滿意度管理先行者

在發布會上，廣西移動還分享了數據驅動的滿意度管理的成功實踐：利用上述數據驅動的理念，廣西移動聯合華為SmartCare團隊，通過構建網絡體驗指數和顧客旅程的時空數字孪生等先進手段，達成了試點城市的顧客滿意度的顯著提升。

攜手同行：數據驅動的NPS管理理念正逐漸成為工業共識

白皮書最後總結道：基於調研的NPS管理方式，猶如駕車時僅依賴後視鏡，這種方法僅適用於回顧過去。相反，運營商需利用客觀數據驅動的方式培養前瞻性的洞察力，從而更迅速地感知網絡體驗、顧客效勞體驗和商品的匹配度。這將有助於吸引新顧客、提升顧客價值並降低顧客流失率。

無獨有偶，數據驅動的NPS管理理念已經出現在多個場合：今年2月巴展期間，在華為舉辦的圓桌會議上，來自全球24家領先運營商的代表也達成類似共識。此外，在6月TM Forum舉辦的數字化轉型世界峰會（DTW）上，華為和多家先進運營商參與的催化劑創新項目獲得與會者最佳選擇獎，其創新點正是基於SmartCare商品，實踐了數據驅動的NPS管理的理念。

本次白皮書的發布，標誌着數據驅動的NPS管理理念獲得了更廣泛的認可，也意味着越來越多的工業同路人將攜手推進，逐步開啟NPS管理的新時代！